悪質なカスタマーハラスメント…企業側はどう対応するべき？

近年では、顧客からの不当で高圧的なクレームを始めとするカスタマーハラスメントが問題となっています。

これに対応することは、従業員の健全な労働環境を守るためにも重要と言えます。

この記事では、悪質なカスタマーハラスメントに企業側がどのように対応すべきかについて解説します。

カスタマーハラスメントとは

そもそもカスタマーハラスメント(通称「カスハラ」)とは、顧客のクレームの中でも、その内容面を考慮して、要求を叶えるための手段が不相当であり、従業員の就業環境に悪影響を及ぼすものを指します。

例えば、従業員に対する暴言や暴力、土下座の強要や脅し、長時間にわたる拘束などが挙げられます。

また、企業にはカスタマーハラスメントについて、防止措置を講ずる義務が法的に課せられています。

これは、安全配慮義務として位置づけられるものです。

さらに、カスタマーハラスメントを野放しにしてしまうと企業側にも労働環境の悪化による従業員の離職や、従業員に対する損害賠償責任の発生など、さまざまなリスクが発生することになります。

企業にできるカスタマーハラスメントへの対応策

上述したようなカスタマーハラスメントに対して、企業からはどのような対策を立てることができるのでしょうか。

以下、具体的に見ていきましょう。

• 顧客との関係を見直す

まずは、顧客との関係を見直し、顧客至上主義に陥りすぎていないか見直すことが考えられます。

顧客と従業員があくまで対等な関係であることを意識した態度で接し、要求がなんでも通ると顧客に思わせないことが大切になります。

• 従業員への周知

企業がカスタマーハラスメントに対して厳しく対応する旨を、実際に顧客と接する従業員に対して周知することも有効な手段です。

顧客からの不当な要求を許さず、そのような要求から企業は従業員を守ることを伝えることで、従業員もカスタマーハラスメントに対し毅然とした対応をとることが可能になります。

• マニュアルの作成

カスタマーハラスメントに対する対応マニュアルを作成し、事例や適切な対処法について従業員に理解させることで、現場での対策が行いやすくなります。

また、正当なクレームとカスタマーハラスメントの線引きをはっきりさせておくことも必要になるでしょう。

• 相談体制の整備

カスタマーハラスメントが起こった際、いつでも相談できるような窓口を作っておくことも必要になります。

また、カスタマーハラスメントの程度が激しいケースなど、場合によっては弁護士にも相談できるように準備しておくことも大切です。

企業法務については髙﨑法律事務所にご相談ください

カスタマーハラスメントに対しては、企業が厳しく対応し、また事前に予防措置を講じておくことが強く求められます。

企業では対応できないような激しいカスタマーハラスメントが発生した、カスタマーハラスメントへのしっかりとした対策を立てたいなど、カスタマーハラスメントについてお悩みの場合には、専門家である弁護士への相談をおすすめします。

髙﨑法律事務所では、皆様からのご相談を広く承っております。

企業法務についてお悩みの方は、髙﨑法律事務所までお気軽にご相談ください。

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