悪質なカスタマーハラスメント…企業側はどう対応するべき?
近年では、顧客からの不当で高圧的なクレームを始めとするカスタマーハラスメントが問題となっています。
これに対応することは、従業員の健全な労働環境を守るためにも重要と言えます。
この記事では、悪質なカスタマーハラスメントに企業側がどのように対応すべきかについて解説します。
カスタマーハラスメントとは
そもそもカスタマーハラスメント(通称「カスハラ」)とは、顧客のクレームの中でも、その内容面を考慮して、要求を叶えるための手段が不相当であり、従業員の就業環境に悪影響を及ぼすものを指します。
例えば、従業員に対する暴言や暴力、土下座の強要や脅し、長時間にわたる拘束などが挙げられます。
また、企業にはカスタマーハラスメントについて、防止措置を講ずる義務が法的に課せられています。
これは、安全配慮義務として位置づけられるものです。
さらに、カスタマーハラスメントを野放しにしてしまうと企業側にも労働環境の悪化による従業員の離職や、従業員に対する損害賠償責任の発生など、さまざまなリスクが発生することになります。
企業にできるカスタマーハラスメントへの対応策
上述したようなカスタマーハラスメントに対して、企業からはどのような対策を立てることができるのでしょうか。
以下、具体的に見ていきましょう。
- 顧客との関係を見直す
まずは、顧客との関係を見直し、顧客至上主義に陥りすぎていないか見直すことが考えられます。
顧客と従業員があくまで対等な関係であることを意識した態度で接し、要求がなんでも通ると顧客に思わせないことが大切になります。
- 従業員への周知
企業がカスタマーハラスメントに対して厳しく対応する旨を、実際に顧客と接する従業員に対して周知することも有効な手段です。
顧客からの不当な要求を許さず、そのような要求から企業は従業員を守ることを伝えることで、従業員もカスタマーハラスメントに対し毅然とした対応をとることが可能になります。
- マニュアルの作成
カスタマーハラスメントに対する対応マニュアルを作成し、事例や適切な対処法について従業員に理解させることで、現場での対策が行いやすくなります。
また、正当なクレームとカスタマーハラスメントの線引きをはっきりさせておくことも必要になるでしょう。
- 相談体制の整備
カスタマーハラスメントが起こった際、いつでも相談できるような窓口を作っておくことも必要になります。
また、カスタマーハラスメントの程度が激しいケースなど、場合によっては弁護士にも相談できるように準備しておくことも大切です。
企業法務については髙﨑法律事務所にご相談ください
カスタマーハラスメントに対しては、企業が厳しく対応し、また事前に予防措置を講じておくことが強く求められます。
企業では対応できないような激しいカスタマーハラスメントが発生した、カスタマーハラスメントへのしっかりとした対策を立てたいなど、カスタマーハラスメントについてお悩みの場合には、専門家である弁護士への相談をおすすめします。
髙﨑法律事務所では、皆様からのご相談を広く承っております。
企業法務についてお悩みの方は、髙﨑法律事務所までお気軽にご相談ください。
豊富な知識と経験を基に、ご相談者様に最適なご提案をさせていただきます。
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![髙﨑 仁弁護士](https://itip-law.com/wp-content/themes/346_takasaki/img/top/staff.jpg)
私は日本の法律事務所での弁護士業務だけではなく、米国の法律事務所でも経験を積み、事務所を開設いたしました。
特許に関する訴訟やトラブル、企業法務は専門的な知識だけではなく、多数の現場経験が必要不可欠です。
皆様のお力になれるよう最適な解決策のご提案に努めておりますので、どうぞお気軽にお問い合わせください。
所属団体
- 第一東京弁護士会所属
経歴
-
1993年
東京大学法学部卒業
-
1995年
第一東京弁護士会弁護士登録(47期)
西村総合法律事務所(現西村あさひ法律事務所)入所 -
1998年
兼子・岩松法律事務所に移籍
-
2003年
米国ニューヨーク大学ロースクールLL.M(法学・修士号取得)
米国ニューヨーク州司法試験合格
米国法律事務所(Andrews Kurth L.L.P)(テキサス州ダラス)においてアソシエイトとして勤務 -
2005年
新保法律事務所に移籍
-
2011年
新保・髙﨑法律事務所(パートナー)
-
2017年
増田パートナーズ法律事務所参加(パートナー)
-
2019年
髙﨑法律事務所開設
著書
- 知的財産権辞典/共著・三省堂 (2001年)
- コンサイス法律学用語辞典/共著・三省堂 (2003年)
その他
- 日本債券信用銀行内部調査委員会副委員長補佐(1999年1月)
- 東邦生命相互保険会社内部調査委員会委員長補佐(1999年6月)
- 大正生命保険株式会社内部調査委員会委員長補佐(2000年10月)
- ワシ興産株式会社、ワシマイヤー株式会社および
アサヒオプティカルの会社更生管財人代理(2012年11月) - 日本知的財産協会講師
- Asialaw Leading Lawyer 2018 in Intellectual Property
事務所概要Office Overview
事務所名 | 髙﨑法律事務所 |
---|---|
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TEL/FAX | TEL:03-5784-1080 / FAX:03-5784-1081 |
対応時間 | 平日10:00~18:00(事前予約で時間外対応可能です) |
定休日 | 土曜・日曜・祝日(事前予約で休日も対応可能です) |
アクセス | 東急東横線「代官山駅」より徒歩3分 JR/東京メトロ「恵比寿駅」より徒歩5分 |
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